Sıkı yönetim işi nasıl yok eder. John Shawl Kazakistan'daki hizmet hakkında

Kurucular ve üst yöneticiler otomasyonda bütçe harcarlar, yapay zeka uygular ve karmaşık yönetim yapıları oluştururlar. Herhangi bir iş sürecinin sonunda, her zaman iki tane vardır: müşteri ve çalışan. Aynı zamanda Kazakistanlı iş genellikle yerel gerçekliklere göre Batı veya Çin yönetim modellerini kopyalamak için kritik bir hata yapar John Schole Hizmet Kalite Enstitüsü başkanı, Amazon, BP ve Walmart gibi devlere ikonik bir hizmet kültürü uzmanı ve danışmanı. 45 yıldan fazla bir süredir Time ve Girişimci dergileri ona “müşteri servisi gurusu” adını verdi Yakında John Schole Almaty'ye gelecek, 11-13 Haziran'da düzenlenecek olan Yeni Vizyon Forumu'nda konuşacaktır. Konuşmasının arifesinde, Avrasya'nın ana iş etkinliği John Schole, Kazakistan iş dünyasının ana hataları ve Kazakistan işlerinin gizli rezervleri hakkında konuştu Sık sık çalışan eğitiminin sürekli bir süreçtir. Neden bir haftalık eğitim seansları çalışmıyor? Gerçeklerle yüzleşelim. Üniversiteye gittiğini ve “Bir mühendis olmak istiyorum.” İki saatlik bir sınıfa katılmaya davet edilirsiniz. Bir ders ve sertifikalı bir mühendissiniz. Ya da bir cerrah olmak istiyorsunuz: bir derse gidiyorsunuz ve yarın ameliyat masasında alırsınız. Sesler saçma, değil mi? Ama işte bu. Örneğin Kazakistan ve CIS ülkelerinin ortalama yaşı yaklaşık 25-30 yıldır. Bölgedeki üniversite, kolej veya okul onlara müşteri hizmeti öğretti Son derece etkili çalışanların gelişimi sürekli bir süreçtir. İşletmeler yeniden eğitim veya uzun eğitim için kapatamaz, bu yüzden strateji esnek olmalıdır: her dört ay, çalışanlarınızı taze, yeni ve bir sonraki seviyeye götürmeniz gerekir. Böylece Kazak hizmeti yurtdışında bilinecektir Sizin metodolojinizde, ömür boyu sadakatin temelini çağıran “restore servisi” kavramı var. Kritik bir hata yaptığınızda ne yaparsınız? Örneğin, Kazakistan'da, “ iptal kültürü” popülerlik kazanıyor Herkes hata yapar, kaçınılmaz. Soru, vidalandığında nasıl tepki veriyorsunuz? İş her zaman bir seçime sahiptir. Bir göz ardı pozisyonu alabilirsiniz. Ancak Kazakistan'da nüfusun yaklaşık 20 milyon insanı var. İşletmeler seyircilerinin güvenini kaybetmeyi göze alamazlar Kritik bir anda, bir karar ertelemeden veya yönetimden onay beklemeden sadece 60 saniye var. İlk adım açıkça suçluluk kabul etmektir. “Hazırdık ve bir hata yaptık”, işyerinde hala son derece nadir olan bir ifadedir Sadece “Özür dilerim” yapmak için iyi bir yoldur, ancak itibarınızı restore etmekle ilgili değil. Kurtarma, hatanızdan sonra, seyirci size daha bağlı hale gelir Tüm dünya yapay zekada bir patlama yaşıyor. Bunu hizmet için bir tehdit olarak görüyor musunuz? Dürüst olalım: çoğu şirket personelinden kurtulmanın ve onları bir botla değiştirmenin yasal bir yolu olsaydı, mutlu bir şekilde yapardılar İnsanları yapay zeka kullanmaya zorlarsa, büyük bir pazar payı kaybedersiniz Kazakistan agresif iş davranışlarıyla yükleniyor. Katı bir yönetim biçiminden nasıl uzaklaşır? İlk ve en önemli şey ön çalışanı teşvik etmeye başlamaktır. Para kaydındaki kişi veya çağrı merkezinde en düşük ücretli ve en az değerli yönetimdir. O, müşterilerinizle 99 bağlantıya sahip olan kişidir. Şirketin markası minimum ücret adamlarının elindedir Kazakistan'da düzenli olarak gördüğüm şey, birçok yöneticinin gerçekten de çalışanlarına saygı duymadığıdır. İnsanları çalışmak için “fear” kullanırlar. “Sen kovulacaksın” veya “Seni iyi yapacağım” gibi tehditler uzun vadede çalışmaz. Onlar iradeyi felç ederler. Çalışan bağımsız kararlar almaktan korkar, müşteriye bir adım atmaktan korkar, çünkü inisiyatif cezalandırılır Çalışanlara özgürlük vermek genellikle üst yönetimi korkutmaktadır. Güçlenme kültürünü nasıl doğru bir şekilde uygulayın? Empowerment gerçekten kurumsal kültürdeki en zor beceridir. Bu, her ön çalışanın müşteri lehine nokta üzerinde hızlı bir karar verme hakkı ve görevi olduğu anlamına gelir Bir müşteriye hayır demek bir otorite değildir. Bunun için, akıllı olmasına gerek yok. Yetkilendirme, bir çalışanın müşteriye "Üzgünüm. Bu tamamen bizim hatamız. Bunu düzeltmek için şimdi ne yapacağımı size söyleyeyim" demesidir. Ve o da öyle. Yerinde. Yöneticiye çağrı yok Kuruluşunuzdaki her kişinin tek hedefi müşteriyi çok mutlu etmek olmalıdır. Bunu başarırsanız bir daha rakipleriniz hakkında endişelenmenize gerek kalmayacak. İnanılmaz miktarda gelir elde edeceksiniz. Mükemmel bir müşteri deneyimi etrafında marka oluşturan bir şirket, pazar değerini %100, %500 ve hatta %1000 artırabilir. Bunu Amazon ve Walmart'ta görüyoruz Bu arada şunu da belirtmeliyim ki Kazakistan kamu sektöründe inanılmaz bir teknolojik atılım gerçekleştirdi. Kamu hizmeti merkezleriniz (PSC'ler), katı küresel standartların zemininde bile yüksek verimli çalışmanın bir örneğidir. Kazakistan hükümeti dönüp vatandaşlarla yüzleşmeyi başardı. Şimdi sıra iş dünyası temsilcilerinde. İnsanları eğitin, yetkilendirme kültürünü teşvik edin, bir çalışanın her doğru eylemini büyük bir olay haline getirin; böylece hizmetin tartışmasız liderleri olursunuz