Üzgünüm, cebine koyamıyorum. Özbekistan'daki iş dünyası için özür dilemek neden yanıt vermekten daha kolay?

Обычно недоразумения с доставкой заканчиваются стандартным «извините» и парой промокодов на будущие заказы. Но эта история — совсем другая. Вот она, так сказать, картина маслом, ситуация ярко вскрыла, насколько слабо в Узбекистане выстроена система защиты прав потребителей. Без глубоких системных изменений и реальной ответственности со стороны бизнеса говорить о надежной защите покупателей пока рано 7 июня 2025 года через агрегатор Uzum Tezkor был оформлен заказ на четыре вида печенья от кондитерской компании Safia. Общая стоимость заказа составляла 220 399 сумов, но с учетом скидки покупатель оплатил 165 524 сума. Система указала точный интервал доставки: с 13:33 до 13:43 Всё шло по плану до 13:15, когда неожиданно продавец сообщил, что одной из позиций нет в наличии. Вместо печенья «Луна» было предложено укомплектовать набор печеньем «Кунжутное». Покупатель отказался от замены и потребовал исполнить заказ в полном объеме Служба поддержки агрегатора заявила, что заказ не может быть исполнен полностью, переложив ответственность за отсутствие требуемого печенья на поставщика. В итоге заказ доставили с опозданием более чем на час — после 14:50. Опоздание на час — серьезное нарушение обязательств, однако даже это можно было бы простить, если бы упаковка не была нарушена, и продукция не оказалась бы низкого и сомнительного качества. Единственным вариантом компенсации, который предложил Uzum Tezkor, оказался возврат денег Однако самый оригинальный и «инновационный» подход проявил сотрудник call-центра Safia — в разговоре с клиентом он признал вину филиала, но вместо скидки за срыв исполнения заказа предложил оформить новый заказ, причем на 25% дороже, плюс потребовал дополнительную плату за доставку. Однако потребитель такую «инновацию» и способ извинения за срыв заказа не оценил и категорически отказался от услуги Агрегатор Uzum Tezkor вернул покупателю деньги и в качестве извинения выдал два промокода на двадцать и сорок тысяч сумов. Тут важно отметить, что указанная компенсация была обеспечена до направления жалобы в Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей Отписка с соблюдением закона По этому факту 9 июня было направлено обращение в Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей через портал pm.gov.uz. Спустя две недели — 23 июня потребитель получил официальный ответ от Комитета: Формально — ситуация изложена верно, однако не определена вина поставщика, в его адрес нет ни единого замечания, хотя его ошибка сорвала планы потребителя, испортила настроение, заставила напрасно потратить время и нервы Проблема массовая, но системного ответа нет Случай для онлайн-доставки, особенно для Uzum Tezkor, далеко не единичный. По данным Комитета, только за 2024 год было зафиксировано более 30 000 обращений потребителей, из которых значительная часть касается онлайн-доставки и e-commerce По статистике, около 15% жалоб — это вопросы, связанные с заменой товаров без согласия клиента, просрочками и проблемами с качеством Между тем рынок e-commerce в Узбекистане стремительно растет: по данным KPMG и Центра экономических исследований, с 2018 по 2024 год сектор увеличился более чем в три раза. В 2024 году объем онлайн-продаж превысил 1 млрд долларов, но система защиты прав потребителей не успевает за этим ростом Что говорит закон, когда договор сорван? Государство должно быть на стороне потребителя и заставить бизнес уважать исполнение публичной оферты Согласно Гражданскому кодексу (статьи 367–370), размещение товара на сайте с ценой и условиями доставки может рассматриваться как публичная оферта. Оформление заказа и оплата означает, что покупатель принял публичную оферту и вправе ожидать исполнения условий А согласно статье 6 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставить полную и достоверную информацию о товаре и не имеет права на его замену без согласия потребителя Тем не менее, компании зачастую включают в пользовательские соглашения пункты, позволяющие в одностороннем порядке отменять или изменять заказы Такая практика, хоть и не противоречит действующему законодательству формально, однако заранее ставит потребителя в заведомо невыгодное положение Кто должен отвечать и что нужно менять? В сложившейся организации работы ответственность расплывчата и виновных не найти: Госорганы, в том числе Законодательная Палата, Сенат Олий Мажлиса, Министерство юстиции должны открыть глаза и признать, что нет прозрачного и понятного правового документа, который определял бы взаимоотношения между агрегатором, поставщиком и покупателем в ситуациях невозможности исполнения заказа. Общественные организации в сфере прав потребителей не обладают реальными рычагами влияния, а до судов такие дела практически не доходят из-за низкой правовой активности граждан Что делать покупателю? Ситуация не будет меняться, пока не будут пересмотрены подзаконные акты, которые выхолащивают законы История с заказом печенья — не про печенье. Это история о том, как за яркой и привлекательной рекламой скрываются схемы, в которых потребитель оказывается слабым звеном. Защита прав есть, но нет ясных и понятных механизмов ответственности за срыв исполнения заказа. Ответственность бизнеса как будто есть, однако бизнесу практически незаметна, потому что обходится слишком дешево Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей обязан встать на защиту граждан, совместно с Минюстом разработать поправки в законы, чтобы каждый потребитель был уверен, что бизнес отнесется к исполнению своей части договора с полной ответственностью и уважением к потребителю Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter А почему вопрос рассматривается только со стороны покупателя? Заказ принимается автоматически, но на складах товар сортируется людьми и возможно заминки. Этому терпиле сообщили через 10 минут, об отсутствии указанного товара. И что? Он решил написать свой пасквиль? Может бороться с такими нужно. Не стоит перекладывать с больной головы на здоровую и обвинять всех и вся. Ему предложили замену или возврат средств. Что еще он хочет??? И то что он после всего обратился в Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей говорит о том, что это за человек. А этот комитет, между прочим, решает серьезные вопросы. Лично я благодаря этому Комитету решил проблемы (реальные проблемы, а не отсутствие печенье) с водоканалом и с поставщиком, которые пытался «загрузить» меня минимум на 30 млн. Анхор не стоит печатать такую чушь от подобных людей